为了让客房清洁工隐形奢侈酒店是怎么做的

      希尔顿、港丽、四季、洲际、半岛、悦榕庄、万豪、香格里拉……

      这一串国内外奢侈酒店品牌列表还可以继续延长。即使从来没有入住过这些酒店，这些名字也可以让我们联想到装修豪华的酒店大堂、舒适有格调的客房、高品质的酒店设施，以及最重要的，礼貌又贴心的前台服务。在精心设计过的酒店网页与各种影视作品里，奢侈酒店的入住体验总是被描绘成一种随心所欲般的自由享受。从酒店的装修布局到内部设施，从酒店的前台到后勤服务，酒店经营的目标正是让顾客感受到一切都经过了精心的设计。

      酒店所有这些安排可以统称为服务设计(service design)。顾客在酒店中体验到怎样的服务，显然是需要被设计的。服务设计决定了向顾客展现什么、同时又隐藏什么。在奢侈酒店光鲜亮丽的表面之下，辛苦的劳动被隐藏了起来。入住酒店的客人把干净的客房、随叫随到的服务员、便利的客房服务都当作是理所当然的，而客房服务人员的辛苦劳动对于顾客来说却是完全不可见、仿佛不存在的。

      寻找酒店服务设计与被刻意隐藏的服务劳动之间的关系，就是Brody这本《Housekeeping by Design: Hotels and Labor》的主题。这本书反思设计的内涵，通过揭开被隐藏的劳动体验来探讨如何真正地实现以人为本的设计。

      酒店服务设计的关键，据说是为入住的顾客提供完整的居住体验，这种体验都具有一种内在的双重特征：酒店既是对日常生活的逃离，同时又承诺像家一样的舒适与温馨。实现逃离的诀窍在于，日常生活中的各种家务劳动，是不需要酒店客人承担的。于是酒店中的劳动也必须具有一种双重性：它既是可见的，因为客人确实享受别人提供的清洁、整理、送餐等客房服务；同时又是不可见的，因为客房服务的劳动总是被隐藏在客人看不见的地方。

      入住酒店的体验正是资本主义的一个隐喻。酒店是休闲的、非生产性的空间，对立于生产性的资本主义日常生活。酒店中的客人希望暂时逃离资本主义的日常生产逻辑，他们希望在酒店中享受不用被工作打扰、单纯消费的感觉。所以，奢侈酒店服务的首要任务提供一种精心设计过的体验，让顾客感觉到一种逃离资本主义日常的幻觉。

      劳动在这样的服务体验中一定要被隐藏起来，这和马克思所描述的商品拜物教本质上是类似的。在资本主义生产中，劳动的真实性变得模糊，因为我们所消费的只是商品，却对商品中所蕴含的劳动过程、生产商品的劳动者的处境一无所知。在酒店中，酒店服务也是一种商品，而入住酒店的人，却对维持酒店运转最重要的客房服务工人的境况一无所知。客房服务的劳动过程，被隔离在顾客的视线之外。

      毫无疑问，客房服务的劳动被隐藏的过程中充满了不平等。这里有管理者和工人的阶级差距，也有性别与种族的压迫。负责客房清洁的，往往是女性，而且是少数族裔的女性。在美国的度假胜地夏威夷，Brody发现打扫客房的主要是菲律宾女工。在中国，负责酒店清洁的也往往是中年女工。而与很多人所抱持的性别偏见相反，客房清洁其实是一项非常繁重的体力劳动。根据芝加哥一个酒店服务业工会的数据，酒店客房服务工人的工伤率在所有行业中处于非常靠前的水平。

      正如作者所说，在酒店服务过程中，顾客如何“感受”、工人如何被组织是一个酒店行业中的设计问题。然而，传统的设计概念往往只包含开头所提到的设施与服务。设计者往往只会站在管理者与顾客的角度思考，忽视、否定甚至故意恶化客房服务工人的劳动体验。在这本书中，Brody从历史、学术、现实经验等多个方面揭示了酒店服务设计中劳动者是如何被忽视的，同时提出了合作设计的理念，期望最终改善所有人的状况。

      历史：19世纪末的酒店业教科书

      19世纪末是现代酒店的形成时期。酒店中的服务从过去的家庭仆人劳动中脱胎而出，逐渐转变成一种新的服务工作。酒店的服务设计与员工管理也开始变得非常重要。那么，要如何了解19世纪末、20世纪初的酒店服务设计呢？Brody找到了当时流行的酒店管理出版物，从中寻找最初的酒店服务设计指南。

      在19世纪末，酒店行业开始寻找现代化的方法来管理酒店。一种类似于泰勒制的科学管理方法被应用在酒店行业。例如，因为当时的酒店一般提供收费的三餐，顾客一天中不同时间离开的价格各有不同，于是为了更加精确地记录顾客的住宿时间、方便给顾客计费，一套详细的表格被设计出来。要记录客房中的床单、毛巾、厨房里的餐具等物品，也有相应的表格。这些管理指南里还说明了遇到某些特定情况时，客房服务员工应该如何应对。这相当于提供了一套标准化的工作指南。根据酒店内部空间布局，指南中还会涉及服务人员如何分区域分工、酒店建筑如何设计等管理策略。

      在20世纪初，随着酒店业逐渐发展，越来越多的酒店开始重视服务设计，因为提供更好的服务最终可以提升酒店的利润。整个20世纪上半叶中酒店业最为知名的人物是企业家斯塔特勒(Statler)，他创办的斯塔特勒连锁酒店非常成功，至今还活跃在酒店产业中。他的管理理念是，提供让顾客满意的服务是最重要的，也正是他提出了那句著名的格言：顾客永远是对的。(The guest is always right.)

      斯塔特勒连锁酒店更新了一系列服务设计，同样实践了科学管理的精神，例如标准化的浴室设计，对房间内设施的统一规定。不过在所有的设计中，或许最让人印象深刻的是酒店管理对服务人员的微笑的强调。一个微笑，“可以让顾客感觉像回家了一样”。

      在酒店业发展早期的服务设计中，我们已经可以看到对管理的重视、对顾客体验的强调。但是在这些管理指南中，真正承担客房服务的劳动者却是不存在的。仿佛只要设计出酒店的服务、制定出工作的标准，它们就会自动变成现实。对酒店服务的实际工作过程与劳动体验的忽视，从一开始就在酒店服务设计中埋下了种子。工人只不过是等待被管理的、规训的对象。

教育：

      在回顾了酒店产业发展初期的情况之后，Brody转向了现代大学中酒店管理专业教育对服务设计的认识。在酒店管理专业的教科书中，客房服务被定义为一项需要设计的管理系统，其中各项工作以及相应的设备与空间都需要详细的计划，而服务的目的是维持客房内部的整体设计，以迎接新的顾客。

      在酒店管理专业的教科书中，Brody发现了那些在酒店业被视为理所当然的假设。这些教科书常常花费大量的篇幅来定义“殷勤接待”(hospitality)，以及如何管理客房服务工作才能展现酒店的殷勤好客。而实现良好服务工作的第一步，往往是建立一套清晰完整的等级管理制度。在一个酒店中，经理只需要直接管理客房服务经理，客房服务经理再分别指挥勤杂工、寝具管理员、日间和夜间助理等等员工。在这些员工之下，可能还有助理。

      与严格的等级制相伴的当然是清晰的劳动分工。上面的等级图也说明了酒店内客房服务的分工情况。值得特别强调的是，酒店的服务分工不仅是为了提高效率，也是为了保证客人的“隐私不被打扰”。因为清晰的分工保证了绝大部分工作可以从客房转移到酒店后台。例如床单和毛巾从客房收走后，立刻转移到顾客看不到的地方完成清洁等工作，把服务变得不可见。

      当然，教科书中不得不提到客房维护的各种工作。但是教科书中所展示的，却是与事实完全不同的画面。那些辛苦的、单调重复的、甚至对身体有害的部分被有意淡化，客房清洁和维护被展示成了一件轻松愉快的事情。例如，在客房清洁工与顾客少之又少的接触中，她们（往往是女性）不仅不会暴露出清洁工作的辛苦，反而还要展示友善而亲和的画面。一些酒店干脆在宣传图片中用专业模特替代清洁工，把清洁工作拍摄得愉快又轻松。

（责任编辑：宋子琪）